내가 가장 관심을 갖고 공부하는 분야가 데이터 분석인데 분석 기술 보다 중요한것이 분석 결과를 보고 인사이트를 도출해 내는 것이라 들었다. 하지만 듣기만 했을 뿐 도대체 무엇을 어떻게 해야하는지 감이 잡히지 않았는데 책을 보면서 약간 알것 같기도 하다는 생각을 하게 되었다.
혁신이나 뭐니 하는 말이 많이 나오는 요즘 시대는 새로움을 향한 열망이 많은 시대인 것 같다. 이 책은 그 혁신을 이루기 위해 가장 중요한 것을
공감으로 봤다. 통찰을 발견하기 위한 렌즈를 바로
공감으로 봤는데 문제를 정의한 다음 그것에 대해
소통하고
관찰하고
코드를 맞추며 확산 시킨다. 그 다음 이것들을 공감이라는 렌즈를 통해
통찰,
발상, 그리고
콘셉트 설정을 통해 그것들을 수렴시킨 다음 그것들을 실행하는 법에 대한 내용이 이 책의 핵심 내용이다.
위의 여섯가지 내용을 살펴보자. 먼저,
코드가 있다. 코드는
사용자에 맞는 문화 코드로 전환하라는 내용이다. 아무리 혁신적이고 좋은 아이디어 일지라도 사용자들의 정서와 문화 코드 같은 것들과 맞지 않으면 그 아이디어는 사용자들로 부터 반응을 이끌어내기 힘들 것이다. 혁신이라는 것은 사용자에게 혁신적이어야지 내가 느끼기에 혁신적이어선 안되기 때문이다. 책의 저자는 코드를 맞추기 위해 프로젝트를 진행할 때마다
'사용자 되어보기' 방법을 사용 한다고 한다.
'사용자 되어보기'를 하기 위해 사용자에 맞는 환경을 조성한다고 한다. 예를 들어 학교와 관련된 프로젝트를 진행할 경우 프로젝트 룸을 실제 교실처럼 조성하는 것이다. 급훈을 달고, 학급내에 있는 것과 비슷한 게시판, 책상, 의자 등을 구비해놓고 그곳에서 프로젝트를 진행하며
'사용자 처럼'이 아니라
'진짜 사용자'가 되어 보는 방법이다.
그 다음은
관찰이다. 관찰은
익숨함 속에 숨겨진 새로운 기회를 발견하는 것을 말한다. 새로운 것을 발견하는 것이 아니라 새로운 눈으로 사물을 보는 것이라 생각하면 될 것 같다. 인사이트 헌팅을 하는 관찰자에게는
행동 유발의 동기가 무엇인가?(Motivation),
원래 용도와 다른 사용은 없는가?(Workaround),
문제나 불편한 점은 무엇인가?(Pain-point),
기존의 나의 생각과 다른 점은 무엇인가?(New Perspective) 이 네 가지 질문이 필요하다고 한다.
이러한 행동들을 통해 관찰을 하다보면 흥미로운 사실을 발견할 수 가 있는데 제 삼자가 봤을 때는 불편할 것 같은데 당사자들은 익숙해져서 그 불편함을 느끼지 못한다고 한다. 이러한 것들을 '
익숙해진 불편함'이라고 한다. 이
'익숙해진 불편함'이 바로
혁신의 대상이라고 한다.
통찰을 발견하는 세 번째 도구는
소통이다. 소통은
원초적 본능과 감성과 교감하는 것이라고 한다. 다양한 방식으로 사용자와 소통을 하는 이유는 사용자가 스스로 인지하지 못하는 미충족 니즈를 발견하기 위해서라고 한다. 그 미충족 니즈가 바로 비즈니스의 기회이다. 인간의 니즈는 네 가지로 정의 될 수 있다고 한다.
미혼의 여성이 남성과 데이트를 하는 상황을 가정했을 때, '
사랑받고 싶다 '와 같은 니즈를
일반적 니즈(common Needs)라 하며, '
이상적인 남자를 만나고 싶다 '와 같은 니즈를
맥락적 니즈(Context Needs), '
데이트를 하고싶다 ', '
남자와 커피를 마시고 싶다 '와 같은 사람들이 특정한 상황에서 수행하고자 하는
행위적 니즈(Activity Needs), 마지막으로 '
커피를 흘리지 않고 커피잔을 잡고 싶다 '와 같은
기능적 니즈(Qualifier Needs)로 구분된다고 한다. 그리고 비즈니스 적으로는
맥락적 니즈나
행위적 니즈에
초점을 맞추는 것이 좋다고 한다. 일반적인 니즈에 집중하면 제품이나 서비스의 차별성이 결여되기 쉽고, 기능적 니즈에 집중하다보면 경쟁 제품과의 충돌을 피할 수 없기 때문이다.
사용자에 대한 통찰을 발견하기 위해서 인터뷰를 진행할 때의 노하우로
1. 사용자가 누구인지, 무엇을 알고 싶은지 충분히 연구한다. 2. 단답형이 아닌 오픈형 질문을 한다. 3.전체적인 경험을 묻는다. 와 같은 방법이 있다고 한다.
이번에 다뤄볼 내용은
통찰이다. 통찰은
공감렌즈를 끼고 감춰진 인사이트를 낚는 것이다. 지금까지 알아 본 것은 사용자가 되어 코드를 맞추거나 관찰과 소통을 통해 새로운 사실을 발견하고 사용자와 공감하는 법에 대해 알아 보았다. 이 과정에서 통찰을 발견하기도 하지만 대부분은 전 단계에서 축적된 수많은 정보를 '
분석하고 종합하는 수렴의 과정 '에서 통찰을 얻는 경우가 많다. 통찰을 찾는 방법 중 하나는 의미를 재해석하는 관점을 바꾸는 방법이 있다. 비즈니스 혁신을 위해 반드시 기술력이 필요하다는 생각에서 벗어나야 한다는 말이다. 새로운 관점에서 제품이나 서비스를 재해석하거나 기존과 전혀 다른 방식으로 사용자에게 가치를 전달하는 비즈니스 모델로도 시장 파괴적 혁신이 가능하다는 것을 의미한다. 이러한 관점의 전환을 이끌어 내는 공식이 있다. 그것은
'가만히 생각해 보면, OO은 OO이 아니라 OO이다.' 이다. OO는 각각 대상, 기존의 정의, 새로운 정의에 해당한다. 그리고 사소한 것이라도 어떤 인사이트가 떠올랐다면 그 순간 바로 그것을 기록해 놓아야 한다. 그러지 않으면 그 내용들이 대부분 머릿속에서 사라지고 말기 때문이다.
아이디어를 다 모았으면 세 단계에 거쳐 인사이트를 뽑아내야 한다.
첫째, 개별 대상 정보의 분리와 색인 달기, 둘째, 정보의 의미 묶음 및 패턴 찾기, 셋째, 통합적 인사이트와 핵심 키워드 뽑기가 바로 그것이다. 이 과정을 거치면서 항상 '왜 그럴까?' 라는 질문을 하면 답을 찾기가 쉬울 것이다.
그 다음으로는 발상이다. 발상은 말랑말랑한 아이디어로 상식을 뒤집는 것이라 한다. 앞의 과정을 통해 새로운 통찰을 얻었다면, 그 통찰에 근거한 창의적 해결책을 만들어야 한다. 창의적인 아이디어를 발상해내기 위해서는 기존의 틀에서 벗어나 자유로운 사고를 할 수 있어야 한다. 창의적인 아이디어를 위해서는 물리적 환경과 기확자나 디자이너의 마인드셋 그리고 실질적이고 효과적인 방법론 이 세가지가 필요하다고 한다. 그리고 긍정적인 질문을 하라고 한다. 그 질문법은 HMW라고 부른다. HMW(How might we ~?/ 어떻게 하면 그 니즈를 해결할 수 있을까?) 질문법은 경쟁자를 이기기 위한 'can'의 질문이 아니라 소비자를 만족시키고 많은 긍정적 가능성을 열어주는 'might'의 질문을 하는 것이다. can이나 should로 시작하는 질문은 판단의 의도를 내포하지만 might로 바꾸면 판단을 유보한다고 한다. 그리고 이질문에는 공급자의 니즈가아닌 사용자의 니즈를 담아야 하고 질문의 범위가 너무 넓지도 너무 좁지도 않게 만들어지도록 주의해야 한다고 한다.
창의적 사고를 돕는 아이디어 발상 기법도 있다. 첫째, 이종 산업에서 아이디어의 영감을 구하는 불스아이, 둘째, 무작위 사물의 속성을 강제로 결합하는 랜덤링크, 셋째, 기능을 분리하여 처음부터 다시 그리는 언번들링, 넷째, 방사 사고로 생각을 확장하고 연결하는 마인드맵이 그것이다. 이러한 방식들을 통해 창의적인 아이디어를 도출해 내면 될 것이다.
공감 디자인의 마지막 단계는 사용자 통찰에 기반한 콘셉트를 만들어 내는 것이다. 콘셉트는 상품을 하나로 꿰뚫어 사용자와 연결 시키는 것이라 보면 될것이다. 좋은 콘셉트에는 다섯 가지 속성이 있다고 한다. 첫째, 다른 것과 구분되는 독창성, 둘째, 누구나 쉽게 이해하도록 전달력을 높이는 구체성, 셋째, 불필요한 군더더기가 없는 단순성, 넷째, 돈을 주고 구입하고 싶은 가치성, 다섯째, 세상에 내놓을 수 있는 구현성이 바로 그것이다. 그리고 아무리 좋은 콘셉트를 잡아도 그것을 실행시키는 것은 다른 문제일 것이다. 이 콘셉트와 실행 사이의 깊은 협곡을 건너는 법으로는 첫째, 이해관계자를 콘셉트 개발에 참여시켜라, 둘째, 결과가 아닌 사용자 공감의 과정을 전달하라, 셋쨰, 경쟁 제품과 선도 제품을 스크리닝하라, 넷째, 작게 시작하여 신속하게 테스트하라가 있다.
이상이 통찰과 창의성을 성취하는 법에 대한 이 책의 내용이다. 이 글을 작성하는데 시간이 꽤 걸렸다. 앞으로 다른 얘기를 쓰다보면 이거보다 더 오래 걸리겠지만. 이 글이 내가 넷상에 올려본 가장 긴 글이고 처음 써본 글이다. 처음 쓰다보니 이게 독서요약인지 그냥 책 내용 부분부분 긁어다 붙인건지 구분이 안되는 듯 하고 갈수록 힘들어져서 점점 대충 쓴 경향이 있지만 처음 써본 글이라는 것에 의의를 두고 싶다.
